ليش عيادتك عم تخسر مرضى على الواتساب بعد الدوام (وكيف بتصلحها)

مريضة وصلت عالبيت الساعة 8، وأخيراً صار معها دقيقة هدوء، وتذكرت الضرس اللي عم يوجعها من أسبوع. الساعة 11 بالليل فتحت الواتساب وكتبت لعيادتك: "مرحبا، السبت دوامكم؟ فيني إجي أفحص؟"

ما حدا رد. وما حدا مقصّر. السكرتيرة نايمة، الدكتور مش موجود، والتلفون مقلوب على الطاولة. الصبح فريقك بيشوف الرسالة الساعة 9:30، بين مريض واقف عالكاونتر وتلفون عم يرن، وبيجاوب الساعة 10. وقتها هي كانت كتبت لعيادة تانية، وهاديك ردت عليها وهي لسا ماسكة تلفونها.

هيدا كل المشكلة. مش دراماتيكية، وغالباً ما بتشوفها. الرسالة اللي ضاعت ما بتترك أثر، بس موعد ما إجا.

ليش بيصير هيك كتير عنا

بلبنان، الواتساب هو الطريقة اللي الناس بتتواصل فيها مع المحلات والعيادات. كتير مرضى بيفضلوا يكتبوا بدل ما يتصلوا، خصوصاً بالليل أو يوم الأحد، لأنو أصلاً ما في حدا يتصلوا فيه. والمسا هو الوقت اللي الواحد بيفكر فيه بصحته، فالرسايل بتوصل بالضبط وقت عيادتك مسكرة.

وخلال النهار الوضع مش أحسن. الاستقبال عم يلحق التلفون، والمريض اللي واقف، والمريض اللي متأخر، وسؤال التأمين. الواتساب بينجاوب بين هالفراغات، والفراغات بتطول.

وكتير مرات المريض ما بيكتب إلا مرة وحدة. إذا ما إجا جواب بسرعة، ما بيعيد السؤال، بيروح عالخيار التاني. يعني الرسالة اللي ما انجاوبت ما بتضل بالانتظار، بتروح.

شو بتقول الدراسات عن الانتظار

في دراسة وحدة بدي قولك شو بتغطي بالضبط. نشرت Harvard Business Review مقال «The Short Life of Online Sales Leads» (Oldroyd وMcElheran وElkington، آذار 2011). خلاصتو، بكلام الكتّاب: أغلب الشركات ما عم تردّ بالسرعة الكافية.

الدراسة مش عن العيادات، فلا تعتبرها قاعدة للمرضى. بس الفكرة بتنطبق. اللي كتبت الساعة 11 بالليل هي الأكتر اهتمام الساعة 11 بالليل، وكل ساعة سكوت بتعطي عيادة تانية فرصة.

خطوات مجانية فيك تعملها هالأسبوع

الطبقة الأولى ما بدها ولا برنامج. اعملها قبل ما تصرف شي.

• استعمل تطبيق WhatsApp Business على رقم العيادة نفسه، مش على تلفون الدكتور الشخصي. هيك محادثات المرضى بتبقى مفصولة عن محادثات العيلة.
• حط رسالة ترحيب للمحادثات الجديدة: مين أنتم، شو بتعالجوا، وكيف بيحجز المريض.
• حط رسالة غياب لأوقات الإغلاق. مثلاً: "شكراً لتواصلك مع العيادة. نحنا مسكرين هلق وبنفتح الساعة 9. بنرد عليك أول شي. للحالات الطارئة اتصل على هالرقم." خلّي الجدول متل دوامك الحقيقي، والأحد كمان.
• اكتب ساعات الدوام على بروفايل الواتساب وعلى جوجل وعلى الإنستغرام، ونفس الكلام بكل مكان.
• حط رابط محادثة مباشر (click-to-chat) عالموقع وعالإنستغرام، حتى ما يضطر حدا ينسخ الرقم ويحفظه أول.
• احفظ ردود جاهزة للأسئلة اللي بتجاوبها كل يوم: وين العيادة، وين بيصفّوا السيارة، شو الخدمات، قديش بتاخد أول زيارة وقت.
• عيّن شخص واحد مسؤول عن رسايل الليل الصبح. قبل ما يبلش التلفون، بيقرا ويرد. سمّي الشخص، وإلا كل واحد بيفكر التاني عملها.

هيدي الخطوات ما بتجاوب المريضة الساعة 11. بس رسالة الغياب بتقولها إنو في حدا سمعها ومتى رح ترجع تسمع رد، وكتير ناس هيدا بيكفيهم ليستنوا للصبح.

وين بيفيد المساعد

رسالة الغياب متل ورقة معلقة عالباب. ما بتقدر تقول إذا السبت دوام، ولا بتحجز. المريضة بتضل تستنى، وبتضل حرة تكتب لعيادة تانية.

المساعد اللي منركّبه على رقم الواتساب تبعك بيرد فوراً، ليل أو نهار. بيجاوب من معلومات انت وافقت عليها: ساعات الدوام، العنوان، الخدمات، وكيف الحجز. بيسأل اللي كانت السكرتيرة رح تسأله: أول زيارة؟ شو السبب؟ أي يوم بيناسبك؟ وبعدين بيعرض المواعيد الفاضية من الكالندر تبعك وبيحجز واحد. وإذا المريض سكت بنص المحادثة، بيرجع بيسأل عنه تاني يوم بدل ما تموت المحادثة. ولما بدها شخص، بيسلّم المحادثة مع التفاصيل المجموعة، فما حدا بيبلّش من الصفر.

شو ما بيعمل

مهم تعرف الحدود، خصوصاً بالعيادات.

• ما بيعطي نصيحة طبية. إذا حدا وصف وجع أو نزيف أو ردة فعل أو سأل عن دوا، بيقله إنو شخص من العيادة رح يتولى، وبيحوّل المحادثة لفريقك فوراً.
• بيجاوب بس من المعلومات اللي وافقت عليها. إذا ما بيعرف، بيقول هيك وبيسلّم، ما بيخمّن.
• ما بيخترع سعر ولا وقت ولا حجز. إذا الموعد مش فاضي بالكالندر، ما بيعرضه.
• ما بيحل مكان السكرتيرة. بيغطي الليل والأحد والفراغات المزدحمة، وبيترك القرارات الصعبة للناس.

ترتيب منطقي

ابدأ بالخطوات المجانية وعطيها شهر. شوف صندوق الرسايل الصبح: قديش رسالة إجت بالليل، قديش بدها جواب فعلي، وقديش كانت برّدت. إذا الكمية قليلة، رسالة غياب منيحة ممكن تكفي. وإذا كبيرة، أو إذا الحجوزات هي اللي عم تفلت، وقتها المساعد بيستاهل.

للمزيد: موظف استقبال عالواتساب للعيادات وشو بيعمل بدر عالواتساب.

بدك تشوفه على عيادتك؟

احجز مكالمة قصيرة وخبّرنا عن عيادتك. وبعد المكالمة منقلك شو منقترح بعدها.